Contacto

Atención al cliente de Despensa Familiar Viva

En Despensa Familiar Viva, operada por Operadora Ibérica Casa y Consumo S.L., queremos que tu experiencia de compra sea clara y cercana. Si necesitas ayuda antes, durante o después de tu pedido, nuestro equipo de atención al cliente está a tu disposición. Somos una tienda independiente multimarca especializada en productos de despensa familiar, y nuestro compromiso es acompañarte con transparencia.

Nuestra entidad operativa, Operadora Ibérica Casa y Consumo S.L., es una sociedad de gestión comercial y atención al cliente con sede en España. Se encarga de la administración diaria de la tienda: gestión del catálogo, publicación de fichas, precios, promociones y reglas de elegibilidad definidas, coordinación logística, seguimiento de envíos, gestión de devoluciones y atención al cliente. Todos los procedimientos se ejecutan conforme a las políticas vigentes de la tienda.

Datos de contacto y horario de atención

Puedes escribirnos a nuestra dirección de correo principal: support@despensaviva.shop. También dispones de correos específicos para cada departamento (los encontrarás más abajo).

Horario de atención: Lunes a viernes de 9:00 a 18:00, sábados de 10:00 a 13:00 (Hora peninsular de España).

Si nos escribes fuera de este horario, tu mensaje se encolará por orden de llegada y se atenderá el siguiente día laborable, sin necesidad de que lo reenvíes.

Dirección postal: Calle de la Paloma 14, 2.º D, 28005 Madrid, España.

Departamentos especializados

Para agilizar tu consulta, hemos organizado la atención en cinco departamentos. Elige el que mejor se ajuste a tu necesidad y escribe al correo correspondiente. Todos comparten el mismo horario de atención y tiempo de primera respuesta según se indica.

1. Consultas previas a la compra (pre-venta)

Correo: consulta@despensaviva.shop

Responsabilidades: Asesoramiento previo a la compra y comparativa entre referencias. Resolvemos dudas sobre características, compatibilidad, conservación o cualquier aspecto que te ayude a decidir.

Tiempo de primera respuesta: En un día laborable.

Información que debes incluir: Productos de interés y uso previsto, así como dudas sobre compatibilidad o conservación.

Flujo de gestión: Recibimos tu consulta, la registramos, te ofrecemos una respuesta informativa y, si es necesario, te enlazamos a las condiciones vigentes. Si tu consulta deriva en una cuestión post-venta, la escalamos al departamento correspondiente.

Escalado: after_sales (post-venta).

2. Pedidos y post-venta (after-sales)

Correo: pedidos@despensaviva.shop

Responsabilidades: Seguimiento de pedidos, entregas y devoluciones según las políticas vigentes. Gestión de incidencias relacionadas con tu compra.

Tiempo de primera respuesta: En un día laborable.

Información que debes incluir: Número de pedido y dirección de entrega. Si hay daño visible, adjunta fotos.

Flujo de gestión: Verificamos el estado de tu pedido, gestionamos el envío o la devolución y te confirmamos por escrito cada paso.

Escalado: shipping_support (soporte de envíos).

3. Calidad y autenticidad (quality assurance)

Correo: calidad@despensaviva.shop

Responsabilidades: Verificación de autenticidad, defectos y control de lote. Nos aseguramos de que cada producto cumple con los estándares esperados.

Tiempo de primera respuesta: En dos días laborables.

Información que debes incluir: Número de pedido, lote y fotos detalladas. Describe el defecto con precisión.

Flujo de gestión: Analizamos el lote, contrastamos con el proveedor y te proponemos una sustitución o reembolso según corresponda.

Escalado: legal_privacy (legal y privacidad).

4. Legal y privacidad (legal & privacy)

Correo: privacidad@despensaviva.shop

Responsabilidades: Derechos de privacidad, facturación y condiciones legales. Atendemos solicitudes relacionadas con tus datos personales y aspectos contractuales.

Tiempo de primera respuesta: En dos días laborables.

Información que debes incluir: Datos del solicitante y derecho ejercido. Número de pedido o factura si aplica.

Flujo de gestión: Verificamos tu identidad, tramitamos la solicitud y te damos una respuesta formal.

Escalado: pre_sales (pre-venta).

5. Soporte de envíos (shipping support)

Correo: envios@despensaviva.shop

Responsabilidades: Incidencias de transporte, retrasos y seguimiento especializado. Actuamos como enlace con la empresa de mensajería.

Tiempo de primera respuesta: En un día laborable.

Información que debes incluir: Número de pedido y dirección completa. Indica la incidencia detectada y tu disponibilidad horaria.

Flujo de gestión: Reclamamos al transportista, actualizamos el seguimiento y buscamos una solución alternativa si fuera necesario.

Escalado: after_sales (post-venta).

Canal principal de soporte

El correo support@despensaviva.shop es nuestro canal principal. Desde ahí recibimos y clasificamos todas las consultas y las derivamos al departamento competente. Si no estás seguro de a quién escribir, utiliza esta dirección y te redirigiremos.

Responsabilidades: Recepción y clasificación inicial de todas las consultas. Resolución de dudas generales sobre pedidos y uso del canal principal definido en la ficha.

Tiempo de primera respuesta: En un día laborable.

Información que debes incluir: Número de pedido si existe, motivo de la consulta y datos de contacto.

Flujo de gestión: Registramos, clasificamos y respondemos o derivamos al departamento competente.

Escalado: after_sales (post-venta).

Preguntas frecuentes sobre la atención

Nuestro compromiso es acompañarte con claridad antes y después de tu compra. Si tienes cualquier duda, no dudes en escribirnos.