Política de reembolso

Política de reembolso

Política de devoluciones y reembolsos

Última actualización: 20 de septiembre de 2026

En Despensa Familiar Viva (despensaviva.shop) queremos que compres con tranquilidad. Esta política explica de forma clara cómo funcionan las devoluciones, los reembolsos y la garantía de los productos que adquieres en nuestra tienda, una tienda independiente multimarca especializada en artículos de Swift, PF y Pollo Rey.

La tienda es operada por Operadora Ibérica Casa y Consumo S.L., sociedad operativa independiente de gestión comercial y atención al cliente con sede en España, responsable de la administración diaria de la tienda y de ejecutar sus políticas vigentes de catálogo, precios, envíos, devoluciones y soporte.

Plazo de devolución

Aceptamos devoluciones dentro de los 30 días posteriores a la entrega. Este es el único plazo aplicable a las devoluciones de pedidos realizados en despensaviva.shop.

Condiciones para aceptar una devolución

Para que una devolución sea admitida, el artículo debe cumplir las siguientes condiciones:

• La solicitud debe realizarse dentro del plazo de 30 días posteriores a la entrega.
• El producto debe conservar su estado original, sin usar y con el embalaje y etiquetado íntegros.
• Se recomienda revisar el precinto, el etiquetado, la fecha y el estado del envase en el momento de la recepción, y conservar el embalaje y el lote para cualquier reclamación.
• Debes aportar el número de pedido y la referencia del artículo, así como fotos del producto, del etiquetado y del lote recibido cuando la devolución se deba a daños, defectos o dudas de autenticidad.

Reembolsos

Una vez recibida y verificada la devolución, tramitamos el reembolso correspondiente conforme a la política vigente. Los reembolsos se realizan por el mismo método de pago utilizado en la compra, que puede ser tarjeta de crédito o PayPal, ya que son los métodos de pago aceptados en la tienda.

Cuando la devolución esté motivada por una falta razonable de autenticidad o por un defecto del producto, ofrecemos devolución completa conforme a la ventana vigente, sustitución si hay stock o reembolso íntegro, asumiendo además los gastos cuando proceda.

Cambios y sustituciones

Si el artículo presenta un defecto o una incidencia de calidad, puedes optar por una sustitución cuando exista stock disponible o, en su defecto, por el reembolso íntegro. Nuestro compromiso es ofrecer una resolución con propuesta concreta dentro del plazo de primera respuesta del departamento de calidad, con escalado interno si se requiere verificación con el proveedor.

Gastos de envío

Recuerda que el envío es gratis en pedidos superiores a 45,00 €. El envío estándar tiene un coste de 8,00 €. En los casos en que la devolución proceda por falta de autenticidad o defecto, asumimos los gastos cuando corresponda según la normativa aplicable y nuestra política vigente.

Garantía

La garantía sigue la información del producto y el soporte disponible. Además, garantizamos que todo artículo vendido es original de su marca correspondiente y nuevo, con identidad y calidad de manipulación plenas. El abastecimiento se realiza únicamente a través de distribuidores verificados con trazabilidad de lote y factura, sin mercado gris ni producto reacondicionado.

Cómo iniciar una devolución o incidencia

Para iniciar una devolución, una reclamación de calidad o una consulta sobre autenticidad, sigue estos pasos:

• Escribe al canal de soporte correspondiente indicando el motivo de tu solicitud.
• Incluye el número de pedido y la referencia del artículo.
• Adjunta fotos del producto, del etiquetado y del lote recibido cuando se trate de daños, defectos o dudas de autenticidad.
• Describe el motivo de la reclamación e indica la fecha de recepción del pedido.

Revisión de daños, errores, calidad y autenticidad

Cada ficha de producto se revisa antes de publicarse para verificar denominación, contenido, imágenes y coherencia con la información del proveedor. Ante una incidencia, aplicamos el siguiente proceso:

• Acuse de recibo y asignación al departamento de calidad.
• Contraste con lote, proveedor y controles de entrada.
• Respuesta con resolución o solicitud de información adicional.

Realizamos control de entrada por lote, revisión de integridad del embalaje y verificación de fecha y etiquetado antes del envío. Si necesitamos verificar la incidencia con el proveedor, escalamos internamente la solicitud y te mantenemos informado del avance.

Plazos de respuesta y seguimiento

Nuestro compromiso es resolver con una propuesta concreta dentro del plazo de primera respuesta del departamento de calidad. Los tiempos de primera respuesta son:

• Atención al cliente: en un día laborable.
• Departamento de posventa (pedidos y devoluciones): en un día laborable.
• Departamento de calidad (autenticidad, defectos y lote): en dos días laborables.

Los mensajes recibidos fuera del horario de atención se encolan por orden de llegada y se atienden al siguiente día laborable, sin necesidad de reenviarlos.

Canales de contacto

Soporte al cliente
Email: support@despensaviva.shop
Horario: lunes a viernes de 9:00 a 18:00 y sábados de 10:00 a 13:00 (hora peninsular de España).

Departamento de posventa (seguimiento de pedidos, entregas y devoluciones)
Email: pedidos@despensaviva.shop
Primera respuesta: en un día laborable.

Departamento de calidad (verificación de autenticidad, defectos y control de lote)
Email: calidad@despensaviva.shop
Primera respuesta: en dos días laborables.

Contacto del operador

Operadora Ibérica Casa y Consumo S.L.
Calle de la Paloma 14, 2.º D, 28005 Madrid, España

Si tienes cualquier duda sobre esta política o sobre el estado de tu devolución, escríbenos y te acompañaremos con claridad antes y después de la compra.